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Prozessmanagement – So finden Sie die passenden Prozesskennzahlen

– Theorie


Kennzahlen liefern objektive Nachweise über den Ist-Zustand eines Unternehmens oder bestimmten Prozessen. Prozesse im Unternehmen unterliegen meist vielen Veränderungen durch in- und externe Faktoren, daher ist es ratsam insbesondere im Prozessmanagement geeignete Kennzahlen zu nutzen. Nur, weil die Durchlaufzeit in der Produktion hervorragend ist, bedeutet das nicht das der Kunde automatisch zufrieden ist. Wenn die Bestellung 5 Tage im Bestellsystem stecken bleibt, nützt auch die schnellste Durchlaufzeit in der Produktion nichts. Achten Sie daher auf ganzheitliche Prozesskennzahlen. Der Einsatz von Kennzahlen bietet diverse Vorteile, so liefern diese die Möglichkeit schnell reagieren zu können, Vergleiche durchzuführen, die Auswirkungen von Maßnahmen zu erkennen, Faktenorientierung und die frühzeitige Erkennung von Trends.

Aussagekräftige Prozesskennzahlen werden generiert, wenn die Prozessmerkmale – Performance, Qualität, Ressourcen und Kosten – beachtet werden. Achten Sie insbesondere darauf das die vier Prozessmerkmale mit jeweils drei bis fünf Kennzahlen pro Merkmal zu befüllen sind.

ACHTUNG Visualisierung von Prozesskennzahlen!

Auch bei Kennzahlen gilt das Prinzip der Visualisierung. Kennzahlen mit denen Ihre Mitarbeiter nichts anfangen können bringen genau so viel wie keine Kennzahlen zu haben. Daher stellen Sie Ihre Kennzahlen – sofern es möglich ist – in Form von Diagrammen dar. Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern die Prozesse und den Output zu erkennen mittels Plan/Ist Werten, den Vergleich zu Vergangenheitswerten und der Ablesbarkeit von Tendenzen. Manchmal ist weniger mehr! Verschwenden Sie keine Zeit zur Ermittlung von Kennzahlen welche keinen Sinn für Ihr Unternehmen haben und gar nicht nutzen. Sobald die Kennzahlen bekannt sind, müssen Spielräume festgelegt werden die Orientierung geben und nach denen gehandelt werden muss.

Die Ergebnisse eines Prozesses sind nur so gut wie deren Messbarkeit!

Sollten Sie nicht genügend Zeit haben, um ihre Unternehmensprozesse zu analysieren und zu verbessern oder eine externe Meinung benötigen, dann verlassen sie sich auf Profis – wie uns… accompana Unternehmensberatung – wir begleiten Sie bei der Einführung der wichtigsten Prozesskennzahlen!


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Strategisch und umsetzungsstark

Neukunden gewinnen? So geht’s

Werkzeug –


Die Akquise von neuen Kunden ist fraglos kostenintensiver als die Pflege von Bestandskunden, insbesondere deswegen sollten einige Maßnahmen getroffen werden, um von neuen Kunden profitieren zu können. Das akquirieren von Neukunden ist keine Einmalaufgabe, vielmehr sollte dieser Prozess in den täglichen Ablauf eingebunden werden. Allerdings ist es wenig vielversprechend Kunden zu locken ohne einen Mehrwert bieten zu können. Seien Sie sich im Klaren wie Sie punkten möchten, entweder mit einem unschlagbaren Preis, hoher Qualität oder einem zuverlässigen Service. Dies allein wird nicht zu einem Anstieg an Neukunden führen, sprechen Sie deshalb den potentiellen Kunden emotional an und überlegen Sie wie Sie das Interesse wecken und Vertrauen gewinnen können. Setzten Sie Zielvereinbarungen fest, schulen Sie Ihre Mitarbeiter und honorieren Sie diese, nur dann werden Sie erfolgreich sein!

Wie finde ich passende Neukunden?

Gehen Sie strukturiert vor! Erst analysieren dann agieren:

(1) Definition bzw. Merkmale des Zielkunden herausstellen:

  • B2C: beispielsweise Geschlecht, Alter, Einkommen, Wohnort, Wünsche und Herausforderungen
  • B2B: beispielsweise Unternehmensgröße, Standort, Kaufverhalten, Herausforderungen, Marktsituation, geschätzter Umsatz
  • Erstellung einer Zielkundenliste/Kundenprofile

(2) Beste Erreichbarkeit des Zielkunden finden:

  • Orientierung an Zielkundenmerkmalen
  • Kundengruppe Ü50: beispielsweise Sorglos-Service-Paket
  • Kundengruppe U25: beispielsweise moderner Auftritt, Social-Media-Aktivität

(3) Vertrauen aufbauen!

  • Verstehen Sie die Bedürfnisse des Kunden
  • Verdeutlichen Sie dem Kunden das Sie Ihn verstanden haben
  • Beweisen Sie Ihre Leistungsfähigkeit

(4) Erstellung eines Leitfadens?

  • Zielfestlegung
  • Ressourcenverwendung klären
  • Einbindung ins laufende Geschäft
  • Zeitliche Begrenzung festlegen

Es gibt viele Methoden um Neukunden zu akquirieren, aber welche die richtige für Ihr Produkt/Kunden/Unternehmen ist können Sie anhand der genannten Möglichkeiten herausfinden. Zudem kann der Schritt von einem Neukunden hin zu einem Stammkunden fließend sein. Da die Kostenstruktur von Bestandskunden deutlich besser ist als die für Neukunden, ist eine ausführliche Analyse u.a. mit den folgenden Fragen ratsam:

  • Welche Kunden kaufen erneut? – Ermittlung Zielkundeneigenschaften
  • Wann kaufen Kunden erneut? – Reaktivierungszeitraum planen
  • Wie kann ich Kunden reaktivieren? – Reaktivierungsinstrument ermitteln (Newsletter)
  • Welche Produkte bewegen zum Zweitkauf? – Gezielte Angebotsunterbreitung

Sollten Sie nicht genügend Zeit haben, um ihre Geschäftsentwicklung voranzutreiben oder eine externe Meinung benötigen, dann verlassen sie sich auf Profis – wie uns… accompana Unternehmensberatung – wir begleiten Sie bei der Gewinnung von Neukunden!

Seien Sie auch bei dem nächsten Blog, der Serie Geschäftsentwicklung dabei um zu erfahren wie Sie Ihr Unternehmen strategisch ausrichten!


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